Xử lý khiếu nại và niềm tin của khách hàng trong kinh doanh – by SeoTravel

Ngày nay các doanh nghiệp ngoài việc mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, các đơn vị đó cũng cần gia tăng công tác xử lý các khiếu nại của khách hàng, đây không phải là một hoạt động đơn giản mà là nền tảng cho việc duy trì và thu hút thêm lượng khách hàng đến với mình.

Việc các doanh nghiệp giải quyết một cách thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng không những làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, cải thiện niềm tin nơi khách hàng mà còn thu hút khách hàng quay trở lại sử dụng các giao dịch của doanh nghiệp trong tương lai và hơn thế nữa là việc giới thiệu các dịch vụ của doanh nghiệp đến với người thân, bạn bè. Việc nghiên cứu về xử lý khiếu nại ngày càng trở lên quan trọng hơn bao giờ hết. Theo kết quả nghiên cứu của Yap & cộng sự (2012) đã chỉ ra được nhân tố Xử lý khiếu nại tác động tích cực đến Sự hài lòng, Niềm tin, Lòng trung thành của khách hàng.

Xử lý khiếu nại có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến niềm tin của khách hàng.

Xử lý khiếu nại
Khiếu nại là một phần của các biểu hiện tiêu cực do sự không phù hợp về khoảng cách giữa thực tế và kỳ vọng của ai đó. Hành vi khiếu nại của khách hàng được hiểu bao gồm tất cả các hành động của khách hàng nếu họ cảm thấy không hài lòng với việc mua hàng hoặc dịch vụ được cung cấp. Levesque & McDougall (1996) nhận thấy rằng khi khách hàng gặp vấn đề, họ có thể phản hồi bằng cách chuyển sang nhà cung cấp mới, lên tiếng nói để cố gắng khắc phục vấn đề hoặc trung thành ở lại với nhà cung cấp vì tin tưởng mọi chuyện sẽ tốt trở lại. Xử lý khiếu nại trong được xem như là mức độ mà các khiếu nại của khách hàng sẽ được xử lý bởi doanh nghiệp.

Niềm tin
Khái niệm về niềm tin của khách hàng được sử dụng trong nghiên cứu này là nền tảng cơ bản để hiểu mức độ tin cậy của khách hàng. Mancintosh & Lockskin (1997) đã giải thích sự dứt khoát của khách hàng khi xác định niềm tin là sự tin cậy và tính toàn vẹn của một bên đối tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng; định nghĩa này cho thấy rằng nếu khách hàng tin tưởng và tự tin về độ tin cậy và tính toàn vẹn của doanh nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ thì khách hàng sẽ có niềm tin với doanh nghiệp đó. Lau & Lee (1999) đã phát triển khái niệm về niềm tin của khách hàng, theo đó, niềm tin được cho đó là sự tin tưởng, đặt trọn vẹn sự tín nhiệm vào các hoạt động giao dịch của bên cung cấp dịch vụ.

Xử lý khiếu nại có tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng. Lý do đằng sau nguyên tắc này là xử lý khiếu nại là trường hợp cụ thể từ sự tương tác của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ tin tưởng vào khả năng của doanh nghiệp trong việc giải quyết khiếu nại và các vấn đề của khách hàng.

Xử lý khiếu nại có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.

Khả năng xử lý khiếu nại của khách hàng sẽ kích thích lòng trung thành của khách hàng, bởi việc xử lý khiếu nại tốt và công bằng sẽ tạo ra nhận thức của khách hàng rằng doanh nghiệp có sự quan tâm cao đối với khách hàng của họ. Do đó, sẽ hướng khách hàng thực hiện truyền miệng tích cực. Vì thế, danh tiếng của doanh nghiệp sẽ tốt hơn, khách hàng sẽ tiếp tục tương tác với doanh nghiệp và từ chối lời đề nghị từ các đối thủ cạnh tranh.

Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa đối với lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng cao hơn sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng, bởi các khách hàng thực sự hài lòng về khả năng giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp sẽ trung thành với doanh nghiệp và sẵn sàng chia sẻ tích cực về sự tiến bộ, sự trách nhiệm của doanh nghiệp với người khác và từ chối việc cung cấp sản phẩm từ các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, tồn tại mối quan hệ sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.

Niềm tin có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.

Niềm tin của khách hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa đối với lòng trung thành của khách hàng. khách hàng hài lòng sẽ phát sinh nếu khách hàng có niềm tin cao đối với doanh nghiệp trong việc giải quyết các khiếu nại từ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Niềm tin của khách hàng được đo lường bằng bốn chỉ số, đó là: khách hàng dựa vào sự mong đợi của họ đối với doanh nghiệp vì doanh nghiệp có khả năng giải quyết khiếu nại tốt, tin tưởng vào sự trung thực trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, khách hàng tin tưởng vào sự tôn trọng của doanh nghiệp trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, khách hàng tin tưởng vào khả năng của doanh nghiệp trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. Chính vì vậy, mối quan hệ niềm tin có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.

Xem thêm:

Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm và trải nghiệm trực tuyến – SeoTravel

Giá trị cảm nhận trong thương mại điện tử