Ảnh hưởng của chuỗi cung ứng du lịch đến sự hài lòng của khách du lịch

Cơ sở lý thuyết của chuỗi cung ứng du lịch đến sự hài lòng của khách du lịch

Ảnh hưởng của chuỗi cung ứng du lịch đến sự hài lòng của khách du lịch
Mô hình: Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành với sự hài lòng của khách du lịch

Chuỗi cung ứng du lịch

Zhang & cộng sự (2009) định nghĩa chuỗi cung ứng du lịch là hệ thống mạng lưới của các tổ chức du lịch tham gia vào các hoạt động khác nhau, cung cấp các thành phần khác nhau của các sản phẩm hay dịch vụ du lịch. Quản lý kinh doanh theo chuỗi cung ứng trong ngành du lịch giúp tăng hiệu quả, lợi nhuận và đảm bảo tính bền vững nên nó hết sức quan trọng. Kemperman (2000) cho rằng sự thành công của các doanh nghiệp du lịch trong chuỗi cung ứng du lịch thường phụ thuộc vào sự tương tác lẫn nhau khi cùng cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ bổ trợ hoặc thay thế.

Trong từng bối cảnh và mục tiêu nghiên cứu cụ thể, các quan điểm về các thành phần của chuỗi cung ứng du lịch đã được nhiều học giả đã đưa ra. Zhang & cộng sự (2009) đề xuất mô hình chuỗi cung ứng du lịch gồm nhiều tầng và tầng cung cấp dịch vụ trực tiếp cho các trung gian du lịch gồm các công viên giải trí, trung tâm mua sắm, khách sạn, quán bar và nhà hàng, cửa hàng thủ công mỹ nghệ và các nhà điều hành vận tải. Trong khi đó, Ghaderi & cộng sự (2018) đã thiết kế chuỗi cung ứng du lịch bao gồm các hoạt động thu hút khách du lịch, cơ sở hạ tầng, giao thông, lưu trú, ăn uống, cơ sở giải trí, mua sắm, thông tin cho khách du lịch. Ở Việt Nam, Luật du lịch năm 2017 xác định kinh doanh du lịch bao gồm: Dịch vụ lữ hành, vận tải khách du lịch, lưu trú du lịch và các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, mua sắm, thể thao, vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ liên quan khác phục vụ khách du lịch. Mặc dù có nhiều quan điểm về chuỗi cung ứng du lịch, nhưng có thể tóm lược những thành phần cơ bản sau:

Đầu tiên, các doanh nghiệp dịch vụ lữ hành đóng góp vào chuỗi cung ứng với vai trò là đầu mối liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh để bán cho khách du lịch (Yılmaz & Bititci, 2006). Nói cách khác, các doanh nghiệp lữ hành được xem là kênh phân phối các sản phẩm trong ngành du lịch dưới dạng trọn gói hay dịch vụ riêng lẻ (Zhang & cộng sự, 2009).

Thứ hai, hoạt động vận tải là cầu nối mang khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm tham quan và là phương tiện chuyên chở phục vụ chính trong hành trình của khách du lịch và nó luôn được coi là một thành phần quan trọng của chuỗi cung ứng du lịch (Chen, 2009; Zhang & cộng sự, 2009; Ghaderi & cộng sự, 2018).

Thứ ba, các cơ sở lưu trú cung cấp chỗ ở và nghỉ dưỡng cho khách du lịch trong quá trình du lịch. Nó bao gồm các khách sạn, khu cắm trại, nhà nghỉ, nhà trọ sinh viên, nhà khách… Đây là những dịch vụ thiết yếu nên được xem là một thành phần quan trọng của chuỗi cung ứng du lịch (Chen, 2009; Zhang & cộng sự, 2009; Ghaderi & cộng sự, 2018).

Thứ tư, các cơ sở ăn uống (gồm cả nhà hàng) cung cấp các dịch ăn uống, ẩm thực cho khách du lịch. Nó còn thể hiện nét văn hóa, nét riêng của điểm đến nên nó đã trở thành một thành phần chính trong chuỗi cung ứng du lịch (Chen, 2009; Zhang & cộng sự, 2009; Ghaderi & cộng sự, 2018).

Thứ năm, những điểm tham quan, giải trí và hoạt động du lịch tại điểm đến chính là thành phần cơ bản các hành trình du lịch (Zhang & cộng sự, 2009; Ghaderi & cộng sự, 2018). Bên cạnh đó, mua sắm những hàng hóa đặc trưng, đồ lưu niệm tại điểm du lịch cũng là mục đích của nhiều khách du lịch (Bowie & Chang, 2005; Ghaderi & cộng sự, 2018). Vì vậy, các cơ sở tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm… tại điểm du lịch cũng là một thành phần quan trọng của chuỗi cung ứng du lịch.

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành

Với vai trò kết nối các nhà cung cấp du lịch thành một sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành không chỉ bao gồm các dịch vụ riêng có của họ như thiết kế, tổ chức tour, hướng dẫn du lịch…; mà còn cả các dịch vụ cung cấp bởi các nhà cung cấp du lịch như vận tải, lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ hỗ trợ cho việc tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm… Mặc dù có một số quan điểm khác nhau, nhưng phần lớn các nhà nghiên cứu đều sử dụng hoặc điều chỉnh các thành phần thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng của doanh nghiệp lữ hành. Chẳng hạn, Yılmaz & Bititci (2006) sử dụng năm thành phần của thang đo SERVQUAL và bổ sung thêm thành phần giá trị của đồng tiền. Meng & cộng sự (2012) đưa ra bốn thành phần bao gồm: 1) đồng cảm, thân thiện; 2) hành vi của nhân viên, hướng dẫn viên; 3) cơ sở, tiện nghi du lịch; 4) tham quan địa phương, thái độ. Baht (2012) cũng sử dụng 4 thành phần của thang đo SERVQUAL là 1) phương tiện hữu hình, 2) tin cậy, 3) đáp ứng, 4) đảm bảo. Chand & Ashish (2014) giữ nguyên năm thành phần trong thang đo SERVQUAL.

Kế thừa từ phần lớn các nghiên cứu trên, nghiên cứu này sử dụng 5 thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành. Mô hình 5 thành phần này cho phép các nhà nghiên cứu đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ theo từng chiều, cũng như tổng thể và là một phương pháp chẩn đoán để phát hiện ra những điểm yếu và điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ mà một công ty cung cấp (Baht, 2012).

Sự hài lòng của khách du lịch

Suhartanto & Triyuni (2016) cho rằng sự hài lòng của khách du lịch là khía cạnh quan trọng của việc tiếp thị cho các điểm du lịch do ảnh hưởng của nó đối với các quyết định của khách du lịch. Tuy nhiên, đánh giá sự hài lòng của khách du lịch không phải điều dễ dàng, nhất là với một địa điểm du lịch có những yếu tố không đồng nhất (Fuchs & Weiermair, 2003). Nhiều ý kiến cho rằng sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của khách du lịch sau khi họ trải nghiệm chuyến tham quan của mình (Baker & Crompton, 2000; Sanchez & cộng sự, 2006). Sự hài lòng của khách du lịch là mức độ tận hưởng tổng thể mà khách du lịch cảm nhận được, trải nghiệm chuyến đi để có thể đáp ứng mong muốn, kỳ vọng, và mong muốn của khách du lịch (Chen & Tsai, 2007). Sự hài lòng của khách du lịch có thể đo bằng mức độ hài lòng, cảm nhận về dịch vụ và phương pháp phục vụ (Chand & Ashish, 2014); các tâm trạng của khách du lịch (Meng & cộng sự, 2012) hay so sánh với kỳ vọng và lý tưởng (Song & cộng sự, 2011). Mặc dù, các nhà nghiên cứu đưa ra các cách đo sự hài lòng khác nhau nhưng những điểm chung nhất mà các tác giả nhận thấy đó là cảm nhận sau trải nghiệm chuyến đi so với mong đợi hay lý tưởng mong muốn của từng dịch vụ hay địch vụ tổng thể chuyến đi.

Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Trong các mô hình chuỗi cung ứng du lịch, doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian giữa các nhà cung cấp du lịch và khách du lịch (xem Sigala, 2008; Zhang & cộng sự 2009). Doanh nghiệp lữ hành liên kết các dịch vụ du lịch riêng lẻ như: Vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, vui chơi giải trí… thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh, nên các thành phần này là những bộ phận cấu thành nên sản phẩm và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của doanh lữ hành. Vì vậy giả thuyết H được đề xuất: Chuỗi cung ứng du lịch tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành.

Tác động của chuỗi cung ứng du lịch đến sự hài lòng của khách du lịch là một vấn đề đã được nhiều nghiên cứu thực nghiệm trong những điều kiện cụ thể. Yılmaz & Bititci (2006) đã chỉ ra rằng cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hữu hình, đồng cảm) và giá trị đồng tiền ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Cụ thể hơn, nghiên cứu của Song & cộng sự (2011) cho thấy các thành phần của chuỗi cung ứng du lịch như nhà hàng, khách sạn, bán lẻ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch. Ghaderi & cộng sự (2018) cho rằng một điểm đến du lịch là một tổ hợp các nhà cung cấp, sự hài lòng của khách du lịch là rất quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh. Vì vậy, giả thuyết H được đề xuất: Chuỗi cung ứng du lịch tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch.

Cũng như tác động của chuỗi cung ứng du lịch đến sự hài lòng của khách du lịch, nghiên cứu của Bowie & Chang (2005) đã chỉ ra rằng các thành phần dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch. Còn nghiên cứu của Meng & cộng sự (2012) cho thấy chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành ảnh hưởng đến sự hài lòng chung về chuyến đi của khách du lịch. Không chỉ vậy, sự hài lòng của khách du lịch còn là trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ được cảm nhận và lòng trung thành của khách du lịch (Chand & Ashish, 2014). Những phát hiện này là minh chứng cho mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành với sự hài lòng của khách du lịch và giả thuyết H được đề xuất: Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch.

https://seotravel.net/khach-san-xanh-nang-cao-niem-tin-cua-du-khach/

https://seotravel.net/phat-trien-chuoi-cung-ung-du-lich-se-dem-lai-su-hai-long-cua-khach-du-lich/

 

5/5 - (3 bình chọn)

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

This site uses cookies. By browsing this website, you agree to our use of cookies. Visit our Privacy Policy