Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đối với Sự hài lòng của sinh viên 

Giáo dục đại học có vai trò quan trọng đối sự phát triển của mỗi quốc gia trong nền kinh tế tri thức cũng như tạo ra cơ hội phát huy năng lực cho mỗi cá nhân. Tính đến năm 2021, hệ thống trường đại học của Việt Nam bao gồm 237 trường đại học với 172 trường đại học công lập và 65 trường đại học tư thục đang phục vụ nhu cầu học tập của hơn 1,6 triệu sinh viên. Tuy nhiên, những năm gần đây, việc lựa chọn giáo dục đại học của học sinh lại có xu hướng giảm theo thống kê tổng chỉ tiêu tuyển sinh các năm (Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam, 2021). Thực trạng này dẫn đến sự cạnh tranh giữa các trường đại học trong việc thu hút và giữ chân người học ngày càng gia tăng. Mặc dù còn nhiều ý kiến tranh cãi về hướng tiếp cận giáo dục đại học như một loại hình dịch vụ tại Việt Nam. Tuy nhiên các quan điểm ủng hộ việc xem xét giáo dục đại học như một loại hình dịch vụ không còn quá xa lạ trên phạm vi thế giới. Khi hệ thống giáo dục phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, chính sách xã hội hóa và tự chủ đại học dần cho thấy sự phù hợp với các điều kiện, hoàn cảnh phát triển của đất nước. Xem xét giáo dục đại học như một dịch vụ thuần túy thay vì hoạt động hành chính công sẽ giúp các trường đại học đánh giá đúng vai trò, tầm quan trọng của người học.

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học.

Anderson & cộng sự (1994) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là những đánh giá tổng thể về các sản phẩm/dịch vụ trong suốt quá trình trải nghiệm. Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Cụ thể hơn thì sự hài lòng chính là cảm giác, tâm trạng của khách hàng khi họ được thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi hoặc khi nhu cầu của họ được đáp ứng vượt mức kỳ vọng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Trong giáo dục đại học, phần lớn các nghiên cứu đều tiếp cận sự hài lòng của sinh viên như trường hợp đặc biệt của sự hài lòng của khách hàng, việc sử dụng các lí thuyết sự hài lòng của khách hàng trong việc xây dựng, phát triển thang đo sự hài lòng của sinh viên cũng rất phổ biến. Nhìn chung, các nghiên cứu đều cho rằng sự hài lòng của sinh viên là những đánh giá tổng thể, cảm nhận về hiệu suất chất lượng mà dịch vụ giáo dục mang lại và được đặt trong tương quan với mức độ kỳ vọng (Elliott & Shin, 2002). Parasuraman & cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là một khái niệm riêng biệt với sự hài lòng, phản ánh tương quan hiệu suất và kỳ vọng của khách hàng, chất lượng = cảm nhận hiệu suất – kỳ vọng và khi cảm nhận chất lượng gia tăng thì khách hàng có xu hướng hài lòng hơn. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học có các tiếp cận đa dạng nhưng phần lớn các kết quả đều chỉ ra tác động tích cực của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên. Mặc dù tồn tại nhiều quan điểm về việc định nghĩa chất lượng dịch vụ, nhưng vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ mới là chủ đề thu hút được nhiều sự quan tâm và ý kiến tranh luận hơn cả. Vận dụng lí thuyết khung khoảng cách, Parasuraman & cộng sự (1988) đã đề xuất thang đo SERVQUAL nổi tiếng với 22 phát biểu đại diện cho 5 yếu tố đo lường kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học được xây dựng dựa trên nền tảng các mô hình chất lượng dịch vụ nổi tiếng như SERVQUAL, SERVPERF (Abdullah, 2005; Jain & cộng sự, 2013). Các yếu tố được lựa chọn đều gắn với các hoạt động thực tế tại các trường đại học như giảng dạy, hỗ trợ, ngoại khóa,… (Gamage & cộng sự, 2008; Vanniarajan & cộng sự, 2011).